Lors de l’achat de biens ou de prestations, toute société peut se trouver confrontée à un litige, plus ou moins important, dans le cadre d’un contrat avec un client ou un fournisseur. Depuis 2010 et plus encore depuis la pandémie, de plus en plus de sociétés ont recours à la médiation dans le domaine des achats responsables afin de résoudre ce type de conflit de façon plus simple et accessible qu’un procès.
Mais, comment la médiation peut-elle résoudre les conflits à l’amiable, accélérer le processus de résolution des litiges, ou encore créer un climat de confiance entre les différentes parties prenantes ?
Retour sur les grandes lignes énoncées par le Conseil National des Achats (CNA) et le Médiateur des entreprises lors du webinaire dédié en septembre 2023. On vous explique tout !
La médiation, qu'est-ce que c'est ?
La médiation est un processus de négociation volontaire, confidentiel, visant à résoudre à l’amiable les conflits. Elle permet de rétablir des relations d’affaires dans un climat de confiance, par le dialogue, pour des problèmes pouvant être majeurs entre clients et fournisseurs. Elle repose sur cinq principes fondamentaux : la confidentialité, la neutralité, l'indépendance, l'impartialité et la loyauté.
Ni juge ni arbitre, le médiateur est un facilitateur ; il amène chaque partie impliquée à exposer, en s’écoutant, le problème afin de pouvoir co-construire une solution satisfaisante pour chacune d’elle.
Le saviez-vous ? La médiation concerne principalement des contrats privés (77 % des cas) et des marchés publics (10 % des cas). Dans 7 cas sur 10, l’action du Médiateur des entreprises aboutit à un accord ! (cf. données médiation des entreprises)
Quels sont les avantages de la médiation ?
- La confidentialité protège chacune des parties en ce qu’elle permet de « tout mettre sur la table », sans risque d’abimer l’image de l’une ou de l’autre, en recherchant les « causes racines » du différend au-delà de son « examen juridique » ;
- Le délai de traitement est plus court - environ 2 à 3 mois - par rapport aux délais judiciaires ;
- Les accords de médiation sont exécutoires comme des contrats ;
- Elle interrompt ou suspend les délais de recours contentieux et/ou de prescription (marchés publics / contrats privés).
Comment se déroule une médiation ?
La médiation suit une chronologie d'étapes, allant de l'ouverture de la procédure à l'élaboration de solutions communes. Les parties s'engagent à respecter la confidentialité et travaillent ensemble pour rétablir, dans la confiance, et, si possible, des relations d’affaires. Pour cela, ils constatent les faits ensemble et se penchent, avec l’aide du médiateur, sur les causes apparentes et sous-jacentes du conflit.Â
Quelle est l’implication des Directions achats ?
Les directions achats -l’acheteur principalement- jouent un rôle pivot dans l’adéquation entre les termes du marché, les besoins réels du prescripteur et leur faisabilité par le fournisseur ; or cette adéquation n’est pas toujours au rendez-vous (ex. produits et services innovants, etc.). Cela crée des tensions et un risque pour la bonne exécution du marché !
Insérer une clause de médiation dans les contrats peut permettre de faciliter la résolution des litiges et de trouver une solution correspondant mieux aux besoins du prescripteur tout en améliorant la communication entre les parties prenantes.
Pourquoi nommer un médiateur « relations fournisseurs » ?
Le médiateur « relations fournisseurs » de l’entreprise/organisation joue un rôle crucial en facilitant la résolution des différends en son sein. De préférence ni acheteur, ni juriste, indépendant et reconnu par ses pairs au sein de son organisation et il est identifié comme le point de contact pour faciliter la mise en place d’une médiation. Il peut aussi, à son niveau, régler des litiges entre prescripteur et fournisseur.
Comment se former au rôle de médiateur « relations fournisseurs » ?
Il est recommandé qu’il suive une formation (2 jours) pour exercer efficacement son rôle de médiateur interne. Des sessions de formation sont disponibles, expliquant les enjeux et les compétences nécessaires pour assurer la médiation.Â
Que faire si le différend n’a pas été résolu en interne grâce à l’implication du médiateur « relations fournisseurs » ?
Il est alors possible de se tourner vers le Médiateur des entreprises ou tout autre médiateur privé.
Ces deux processus de médiation peuvent se succéder.Â
Comment « Saisir le Médiateur des entreprises » ?Â
Si vous choisissez de recourir aux services du Médiateur des entreprises, vous devez le faire obligatoirement par Internet à partir du site https://www.economie.gouv.fr/mediateur-des-entreprises. En effet, c’est le mandat qui permet ensuite au médiateur d’engager le processus.
Le Médiateur des entreprises recommande toujours que le demandeur de la médiation informe préalablement la partie adverse, par un courriel du dirigeant à l’autre dirigeant, de son souhait de recourir à la médiation pour trouver une solution amiable et rapide.
Un médiateur vous appellera alors pour évaluer l'éligibilité et la mise en route du processus afin de nouer un contact direct et faciliter la médiation. C’est à ce stade qu’il est important de déterminer quelles sont les personnes en capacité de décider qui participeront à la médiation.
L’objectif est de matérialiser l’existence du conflit puis se mettre d’accord sur ses causes. Les « médiés » vont ensuite pouvoir élaborer des solutions communes et des voies de sortie.
Qui saisit le Médiateur des entreprises ?Â
Extrait du webinaire sur la médiation des entreprises du CNA et du Médiateur des entreprises du 21/09/2023
Vous l’avez compris, la médiation est un outil puissant pour résoudre les conflits de manière efficace et amiable.Â
Le Conseil National des Achats soutient cette approche en promouvant la nomination de médiateurs « relations fournisseurs » ainsi que l’insertion d’une clause de médiation dans les contrats pour faciliter la résolution des litiges.
Dans le cadre des achats responsables, la médiation peut jouer un rôle important pour maintenir ou rétablir des relations d'affaires avec les fournisseurs et résoudre rapidement les tensions lorsqu'elles surviennent.
Ce dispositif d’écoute et de dialogue s’inscrit naturellement dans le parcours national des achats responsables au travers de la charte et du Label « relations fournisseurs et achats responsables ».
- Véronique BISOTTO, Responsable RSE et achats indirects KLB.