Réinventer l’externalisation : le pari gagnant du Business Process Outsourcing (BPO) intelligent à l’Île Maurice

Cap vers l’Intelligent Business Outsourcing

Dans un contexte où l’automatisation, l’Intelligence Artificielle (IA) générative et les attentes de performance transforment en profondeur les services externalisés, à l’Île Maurice, KLB engage une nouvelle phase de structuration de son centre de services. Notre ambition : faire évoluer notre modèle BPO vers une logique “augmentée”, plus agile, plus analytique et orientée résultats, tout en conservant les fondements humains et méthodologiques qui font notre valeur.

Des fondations solides pour accompagner l’évolution des besoins

Depuis plus de 15 ans, notre plateforme mauricienne accompagne les fonctions support de nos clients européens – en particulier les achats, l’approvisionnement (P2P), la finance ou le support IT – avec rigueur et proximité. Aujourd’hui, nous renforçons cette proposition en développant une offre de Business Process Outsourcing adaptée aux nouveaux standards du marché : une capacité à absorber les pics, une sécurisation des traitements critiques, mais aussi une montée progressive en intelligence opérationnelle.

« Chaque projet commence par une cartographie détaillée des processus à externaliser : quelles typologies de traitement, quels canaux, quels volumes, quels niveaux de complexité… On ne se contente pas de prendre une photo statique. On va chercher les inducteurs de charge, les goulots d’étranglement, les opportunités d’amélioration. » explique Guillaume ALLERON, Directeur de l’offre BPO France/Maurice. 

Automatiser, oui – mais avec méthode

Conscients que l’IA est en train de redéfinir les contours du BPO, nous structurons aujourd’hui notre dispositif autour d’une feuille de route claire :

·       Formalisation des processus (cartographie, inducteurs de charge, points de friction),

·       Structuration d’un référentiel de traitement IA-compatible,

·       Montée en compétences de nos équipes via des méthodes immersives et collaboratives (Work – Shadowing)

·       Validation d’objectifs de valeur ajoutée opérationnelle pour le client : réduction des délais, baisse du taux d’erreur, fluidification des pics d’activité, amélioration du reporting, innovation opérationnelle…

Grâce à notre plan d'investissements humains et technologiques, soutenu par nos partenaires, nous bâtissons un BPO “IA-ready” pensé pour créer de la valeur. Nous mettons en place des processus traçables et documentés, portés par des équipes capables de détecter les écarts, de proposer des améliorations, d’intégrer progressivement des solutions d’automatisation et d’apporter de l’innovation. En d’autres termes, nous visons à faire évoluer notre proposition de valeur pour aller au-delà l’externalisation transactionnelle en établissant une relation stratégique orientée résultats avec nos clients.

Un ancrage local qui renforce la performance

Notre plateforme mauricienne est structurée autour de chefs d’équipe dédiés, d’un encadrement de proximité, et d’une coordination fluide avec nos autres sites. Chaque mission s’appuie sur un socle robuste composé d’un démarrage maîtrisé, une co-construction des indicateurs, des comités de suivi ainsi qu’une documentation continue.

« Ce n’est pas juste de l’exécution, on fait vraiment partie du projet. On comprend à quoi sert chaque action qu’on réalise, on sait pourquoi on le fait. C’est motivant pour l’équipe, et je pense que les clients le ressentent », partage Eric Bayejoo, chef d’équipe local.

Nous capitalisons sur les atouts structurels du territoire mauricien : réserve de talents qualifiés, décalage horaire minimal avec l’Europe, environnement réglementaire stable, et infrastructures technologiques solides. Cette combinaison unique permet à notre BPO de conjuguer réactivité, compétence et continuité.

Des résultats concrets grâce à une logique de co-développement

Plusieurs grands comptes nous font déjà confiance pour externaliser tout ou partie de leurs fonctions achats ou financières. Les résultats parlent d’eux-mêmes ! Nous constatons :

·       Une amélioration significative de la performance avec une réduction des délais de traitement et respect des niveaux de service (SLA) à plus de 98% en quelques mois.

·       Une fiabilité accrue des processus et une diminution drastique du taux d'erreur grâce à l'application systématique d'analyses des causes profondes (méthodes QRQC et A3 issues du Lean).

·       Une rentabilité rapide avec un retour sur investissement constaté en moins d'un an pour nos clients.

·       Un recentrage stratégique permettant aux équipes internes de nos clients de se concentrer sur les activités à forte valeur ajoutée de leur cœur de métier.

Chaque projet est également l’occasion d’intégrer les retours utilisateurs dans une boucle d’amélioration continue. Quels sont irritants récurrents ? Quelles tâches peuvent être outillées ? Quelles compétences pouvons-nous renforcer dans l’équipe ?

Ce co-développement alimente progressivement notre transformation vers un modèle plus digitalisé et modulaire tout en contribuant davantage aux objectifs métiers de nos clients.

« Ce que j’apprécie ici, c’est l’état d’esprit des gens. Ils ont le sens du service naturellement. Ils posent des questions, ils proposent des idées. Quand un client nous confie un nouveau processus, on sent tout de suite une envie de bien faire, de comprendre et de progresser » témoigne Éric Bayejoo, chef d’équipe local.

 

Et si on repensait l’externalisation ensemble ?

« Grâce à notre modèle de BPO combinant performance opérationnelle, agilité augmentée et proximité, nous offrons à nos clients la capacité de sécuriser leurs processus tout en accompagnant leur transformation. » -Paul Desdevises, Manager et ingénieur commercial chez KLB

_ Joanne JULIETTE, Directrice Île Maurice chez KLB.

Et si nous en parlions ? Contactez-nous pour explorer les conditions d’un BPO durable, progressif et résolument tourné vers l’avenir.

Contact : Paul Desdevises, Manager et ingénieur commercial chez KLB

pdesdevises@klbgroup.com